今年我科的护理工作紧紧围绕“医院创优质护理服务工程”工作目标和重点并结合护理部的工作计划和目标，积极开展各项护理工作。在原来的基础上不断优化服务流程，规范医护人员仪容、仪表，不断提升护理人员的技术水平，转变服务理念：把被动服务变主动服务，把主动服务转为感动式服务。使病人的整体满意度有了很大的提高。现将工作总结如下： 一、规范仪容、仪表及文明用语，塑造科室形象 护理人员是与病人接触最多、最早最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响科室乃至医院的形象。因此，我科规范护理人员着装，语言及行为，规范护士在服务工程中的服务用语，制订优质护理服务模拟情景对话，并把言行规范应用到实际临床工作中。 二、创优化护理服务从落实整体护理责任包干及床边工作制 为使我们的工作能真正贴近病人、贴近临床、贴近社会，我科在今年实行整体护理责任包干的工作模式，我们的工作目标明确，分组分床到每位护士。科室划分四个小组，几乎是临近每三、四个房间为一组。护士上班真正走进了病房，提供了最直接快捷的服务。 我科护理人员做到真正把“一切以病人为中心”的思想融入到日常护理工作中去，切实履行我们的服务承诺：用心聆听、耐心解释、细心观察、精心护理。为病人提供各种生活上的便利。将基础护理、病情观察、治疗、康复以及健康指导融为一体，为病人提供及时、主动、全程、规范、安全的护理服务。新的工作模式实施以来，切实的为病人解决问题。如以往病人一直反映输液迟的问题，得到有效解决，病人按铃率下降。 三、以病人的需求为导向，规范健康教育 以病人的需求为导向，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，规范病人入院接待宣教、出院指导等服务流程。为增加护患沟通，实行健康教育责任护士负责制，规范落实住院须知、疾病的健康指导、出院指导、出院意见征询，由高年资护士模拟示范，设置登记本落实签名，护理组长督促检查并做好质控，护长抽查。在每位病人的出院意见征询中我们的满意度有了明显的提高，多名护士受到点名表扬，收到锦旗三面，表扬信一封。 四、勤学苦练， 提高临床实践能力 过硬的技术，是为患者提供优质服务的重要保证。坚持病区业务学习制度，组织病区护士进行业务学习和训练，围绕新知识进行讲座，围绕疑难护理问题、专科护理知识举行读书报告会。在“三基”培训的基础上进行临床实际操作考核，由护理组长监督每人过关。根据层级培训及考核计划、护士掌握的进度及护士的接受能力及时进行适当的调整，护理组长跟踪及考核，护士知识掌握较全面。护士的综合素质、专业技术水平得到了提高。调整护理业务查房的形式，内容，认真开展查房后小结和病例讲析，有重点查房，及时修正工作上的问题，调整工作重心，提高了护士解决临床实际问题的能力。 五、一切为患者着想，不断增加特色服务 多为病人做实事，设身处地为病人着想，关爱患者，通过平常工作中的观察他们需要什么，主动关心、解决患者的需要和困难。 1、为病人提供一个温馨的环境：安装病友专用微波炉，便于病友热饭菜。 2、免费提供轮椅，供活动不便患者使用，用轮椅或车床送活动不便的病人出院。 3、厕所增设扶手、挂钩，为活动不便的病人提供坐便椅，从小处细处为病人着想。 4、提供健康教育咨询服务，常见疾病健康教育资料，免费供阅读，举办健康教育讲座，对住院病人健康教育覆盖率100%。 5、对每一位出院患者做意见征询，请患者提建议，及时发现问题，及时作出整改，得到了很多患者的一致肯定。  护理工作直接服务于患者，与患者接触密切，患者对护士的工作感受最直接，最深刻。因此我们将通过不断改进护理工作，提高护理质量，使患者切身感受到温暖，感受到人与人之间真挚的帮助与关爱，我们坚持将护理工作做到：“贴近病人，贴近临床，贴近社会，将人文关怀融入对病人的护理工作中，服务于细微之处，营造关心病人，爱护病人，尊重病人、帮助病人的氛围，在帮助患者的过程中营造和谐的医患关系，真正做到对病人诚心、细心、爱心和耐心”，在今后的工作中我们要进一步加强护理内涵建设，进一步落实护理服务承诺内容，旨在使护理人员更加重视优质护理服务，提升护理价值。