质控科  刘静仪 医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心、形于外表的自然过程。服务水平是影响医院形象的重要因素，优质的服务能够提升医院的形象，从而影响综合实力。那么，什么是优质服务？如何有效提升医院的优质服务？ 5月9日，医院服务培训咨询专家、澳洲国立大学国际管理硕士翟胜飚老师围绕着《医院优质服务》课题，引导我们认识和理解优质服务，并利用科学的方法，讲述如何有效地提高医院的优质服务。 “只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设，是目前服务遇到的最大问题”翟老师如是说。因此，他以新加坡医院创建优质服务的历程来引出对医院优质服务的认识和理解：如今是顾客导向型时代，优质服务的本质是重视患者的就医体验，提供优质服务要满足和超越顾客期望。 翟老师认为，顾客经历过在医院的全面体验后，通过最终获得的服务价值来评价医院的服务。因此，提高诊疗效果，提高人员服务水平，降低收费，提供便利是医院提高服务价值的四个方向。接着，翟老师从倾听顾客的心声、医院高层服务策略、创造服务环境、完善服务流程、制定服务标准、激励辅导员工等八方面讲述了如何有效提高医院的优质服务。 翟老师的讲解深入浅出，使我们对优质服务有了更深层次的了解，也利于我院进一步完善服务的系统建设。