体检中心 夏淑妍 实施医院精细化管理，是医院管理的重要方法和实现医学科学现代化的基本前提之一。体检中心作为医院一个越来越重要的部门，运用精细化管理，是医院综合管理的客观要求，也是医学科学技术日益发展的必然趋势。精细化管理是运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。将精细化管理引入医院体检中心，开展精细化流程改善实践，对改善服务流程、提升服务质量、便民利民、提高体检顾客满意度大有好处，能从一个侧面缓解群众“看病难看病贵”问题，值得体检中心管理者借鉴。  一、何为精细化管理及意义 精细化管理是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。 精细化管理大致可概括为四个字，即精、准、细、严。精是精益求精，追求最好，指将管理和服务做到最好;准是准确的信息和决策，准确的数据和计算，准确的时间衔接和正确的工作方法;细是操作细化，管理和服务要细化，特别是执行要细化，要将所执行的工作细化到每一个人，每一件事和每一天;严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。 精细化管理强调将工作做好做细，引用到体检中心，就是设置和管理好每一个环节，从体检顾客进科室选择体检套餐、到各部门等候就诊，从抽血化验、B超检查到取报告单或检后健康教育，其中就诊流程是否合理，各类工作人员的接待方式、服务态度、技术水平是否达到就诊者的期望值，体检场所和检查环境、辅助保障系统是否完美和服务到位，这都需要中心负责人每天认真地考虑和分析，找出错误和差异。通过采用精细方式来重组体检中心的业务流程，对错误和偏差加以改进，提高效率，保证质量，使更多体检顾客得到及时的体检服务。任何体检流程中的差错都会加重体检顾客的焦虑和不适，作为科室的管理者要想方设法精简所有浪费时间的流程，使体检的流程变得更有效、更科学、更合理，通过消除体检过程中各种无谓的等待，使体检顾客得到更快、更有效的服务。 精细管理是一种全院式和全员式的管理模式，在医疗卫生系统实施精细化管理尚没有成功的模式和经验可供借鉴，但国内外许多大中型企业已经或正在实施的精细化管理工作已经成为企业创新的一种潮流，并取得了很好的业绩。先行者中，南方医科大学南方医院正在将精细化管理引入体检中心管理工作，开展精益流程改善实践，对改善服务流程、提升服务质量、提高受检者满意度起到了立竿见影的效果。 二、如何推进精细化管理 1、健全的岗位职责和工作制度是精细化管理的基本要求 　　医院有关部门要积极进行调研，根据目前健康产业的现状及存在的问题，不断调整岗位结构、健全岗位职能，制定和完善包括《体检中心岗位护士工作职责》、《主检医师工作制度》、《体检中心导医工作制度》、《体检中心工作人员工作职责》等一系列规章制度，不断规范管理，进一步提高体检中心的管理水平。同时，科室内部明确人员分工，细化考核，层层落实，工作职责落实到人，对各项检查进行实际考核，严格奖惩制度，医护人员才能主动接受精细化管理理念，并落实在每项检查和每次服务中，改善医源性漏检的情况，同时也提高了体检过程中的服务质量。 　　2、提升医护人员服务水平是精细化管理的首要条件 　　稳定的专家队伍是建立高质量体检中心的首要条件，体检质量的好坏直接决定了体检中心的社会效益。因此，需要根据专业及岗位设置的需要，通过退休专家返聘、院内选拔等方式选择优秀人才进入体检中心，同时进一步加强医护人员的“三基”、“三严”培训，使其从思想上树立以体检顾客为中心的服务理念，注重服务形象，定期组织学习，丰富健康知识，并通过绩效考核与效益分配相结合的方式提高中心人员的整体素质，进而提高体检质量，保证体检安全。同时，体检中心加大了对护士各种技能的培训，包括体检质量、语言、礼仪服务等，使其在体检过程中可以适时对体检人员进行宣教，提高整个医护队伍的服务水平。 　　3、健全的基础设施管理是精细化管理的基础 　　部分体检人员提前30分钟上班，事先进行体检机器测试，不因硬件原因造成体检工作的中断。将B超条码及X光条码进行排号预约；并将抽血条码贴在试管上，缩短抽血前等待时间。重新设计体检流程使体检顾客节省体力和时间。必要时男、女分科检查既体现人性化服务，又起到分流作用。如检查餐后2小时血糖等候过程中，可在早餐区为体检顾客播放养生节目，且护士可适时向候检者提供健康宣教，使其既掌握了健康知识，又从心理上缩短了候检时间。 　　4、树立人性化服务理念是体检中心精细化管理生存之本 为简化体检流程和缩短体检时间，实施一站式体检流程，所有常规检查均可在体检中心内完成，使得体检顾客与就诊者分开，避免院内的交叉感染。同时，将男、女受检者安排在不同区域进行体检，确保个人尊严和隐私得到绝对尊重。加强中心内医护人员人性化服务意识的培养，做到服务热心、检查细心、解释耐心、结论放心，及时满足受检者的健康咨询，定期进行电话追踪或短信随访，随时发现健康问题，指导其有针对性地开展治疗与保健，使体检顾客对健康和防病治病的需求在人性化的体检环境中得到最大满足。 　　5、科学的市场定位是精细化管理核心竞争力 　　采取优质的人性化设计，并规范“以人为本”的作业流程，工作时间均接待个人及单位集体健康体检顾客，入职体检则随到随查。为了保证体检流程的标准化、规范化、快速化，根据体检顾客的特点和需要制定不同的体检流程。设立外联部，由经验丰富的医生解答，对不同人群的科学定位，制定出个性化的服务流程，不但提高了医院健康体检的质量、效率和满意度，同时对提升医院品牌效益和核心竞争力也有积极的促进作用，直接或间接提升医院门诊量。 　　6、改革体检模式是推动体检工作精细化管理的动力 　　采用“无缝隙服务”，针对选择大套餐体检顾客，配置导医协助参检，不仅使其感到温馨，而且使每位的体检顺序得到统筹安排，在保证体检质量的同时科学合理的安排缩短了每位的检查时间。体检过程中，我们力求将每位体检顾客的耗时缩短在2.5小时以内，以解决走冤枉路、憋尿、空腹时间过长等问题;同时，注意观察，有问题积极主动进行协调。如：个别憋不住尿者，提前检查B超;体弱低血糖的，提前进行抽血。提高全局意识，做好协调工作，实现体检全程无缝隙服务。 　　7、延伸检后服务才能打造真正精细化管理的健康管理机构 　　为所有体检顾客建立电子健康档案以便随时调阅，可与前后一年度体检后进行比对参考。由专门的健康管理专家根据检查结果全面评估体检顾客身体状况，根据此次检查的结果进行慢性病风险预测，提出改善预防计划;对阳性结果进行复查和复检，根据结果申请会诊，定期对复查者进行回访。 　　三、如何构建体检中心精细化管理的长效机制 引进精细化管理，不是一种管理替代另一种管理，而是在原有体检中心管理背景下的创新。精细化管理对科室最大的贡献在于提高工作效率、提高服务质量、节约运营成本。精细化管理体现的是服务对象导向的管理、以人为本的管理、团结协作的管理。精细化管理作为一种科学有效的管理模式，能够强化科室管理的执行力，激活科室团队的内在活力。精细化管理文化可以潜移默化地改变职工的行为，将体检中心的远期目标和管理理念渗透为职工的自觉意识，实现自我管理。因此，引入精细化管理模式进行创新和整合，可以为医院可持续发展提供强大的精神支撑，为未来五年建设卫生强区提供可实施的强大执行力。