专业与温情并重

守护内镜护理的每一环

2012年加入高明人医的王影，2019年转入内镜中心工作。在这个需要快速反应、精准配合的特殊岗位上，她将专业与人文关怀完美融合。她常说：“安全是底线，但关怀是本能。每个细节都关乎患者安全。”作为护理骨干，王影既是医生的“黄金搭档”，能精准预判手术需求；又是患者的“定心丸”，总能用专业和耐心化解焦虑。

2023年，有一位30岁左右的女患者独自一人来到内镜中心做检查。拿到检查报告之后，看到诊断描述后误以为自己患上恶性肿瘤，恐惧、无助等各种负面情绪涌上心头，忍不住哭了出来。当时正在工作的王影察觉到患者的情绪，立即上前了解情况，并轻声安抚，随后带她来到办公室，详细为其解读报告内容，告知对方只是慢性胃炎。王影的关怀备至和专业解答，消除了患者对病情的误解和恐惧，更让患者在最脆弱的时候感受到了温暖。“她急患者之所急、想患者之所想，用实际行动诠释了医护人员的高尚医德和人文关怀，让我深深感受到贵院‘以患者为中心’的服务理念。”后来患者专门到院，送来一封感谢信。

2024年，一位外来打工的60多岁老人独自来到医院做检查，被查出肠道肿瘤，因报销事宜选择回老家手术。王影得知此事，非常积极主动地去通过电话与家属沟通相关事宜，细致询问患者的手术和恢复情况，耐心科普定期复查肠镜的知识，还贴心提醒家属也要做肠镜检测。这通电话，让身处异地的患者感受到莫大温暖。2025年患者回高明，在医院复查时遇到正在打针的王影，他感激地说道：“因为你的提醒，我让子女都做了肠镜检查。大儿子及时切除了息肉，避免隐患；女儿检查无恙。非常感谢！

从为独自就诊的年轻女士擦去泪水，到安抚恐惧检查的老人，王影总能用轻柔的话语和细致的解释化解患者的紧张。她说：“患者带着病痛而来，一句‘我懂’比任何制度解释都重要。”这份共情力，让她收获无数的表扬和感谢。

破解医保难题

做患者的“异地就医导航员”

在医保服务领域，王影从“政策小白”成长为患者信赖的“活字典”，背后是她一次次打破常规的探索。每一位患者走进医院时，都带着对健康的渴望和对陌生环境的不安，而异地就医的患者更甚。他们跨越千里求医，既要承受病痛的折磨，还要面对医保备案等繁琐事务。正是这份感同身受，让王影总想为他们多做一点。

起初，她专注于一对一协助患者进行医保服务平台的异地备案操作，但一次为老年患者服务的经历，彻底改变了她的工作思路。一位来自贵州的老人因没有微信，无法完成线上备案，焦急的神情让王影看在眼里、急在心头。她辗转联系当地医保局，仅凭患者身份证信息和就医地点完成电话备案。老人紧握她的手说道：“姑娘，你让我在异乡也有了依靠。”此后，她总结出“一人一档”服务模式，为不同参保地的患者制定备案方案，为他们解决医保报销之忧。

随后，不仅在科室内，王影带动着同事们进行相关的学习，甚至连其它科室的医护人员也“慕名而来”，请教王影，一起学习医保相关政策。同事笑称她是“医保政策雷达”，她说：“患者省下的每一分钱，都是医院对患者优质服务的体现，同时也增加他们对医院治疗的信心。

从“服务之星”到“团队暖心引擎”

传递优质服务的火炬

优质服务不是口号，是每个人的习惯。在科室的安排下，王影担任着科室内训师，带领科室人员一起学习各种优质服务的内容，将优质服务的理念根植于每位医护人员的心中。早在同济医院实习期间，王影便接触到了优质服务的理念，如今，她正一步步地，推动自身乃至科室的优质服务提升。

近年来，医院高度重视优质服务实践，并组织召开多场大型优质服务培训活动。王影不仅积极参与学习，还将学到的知识落实到患者身上。近段时间，为了更好地改善患者就医体检，内镜中心自行设计问卷，王影甚至在下班之后还去病房暗访，收集患者反馈，将意见转化为改进措施：调整取号机时间、加开等候区风扇、提前等候区开灯时间……“患者看不到的地方，才是服务的真功夫。”王影说。

提到这些内容的时候，王影谦虚地说，这并非她一个人的努力，而是整个科室团队的努力，科室内部积极热情的氛围感染着每一位医护人员。每次听到患者感叹“这里不像医院，像家”，王影便心生欢喜，觉得大家的努力还是有效果的！