2018年9月8日下午，我院总院区门诊大楼八楼会议室发出一阵阵的掌声、笑声、欢呼声，参与人员的眼睛几乎全程专注在台上主持人的身上。这是一场怎样的活动？这是2018年高明区人民医院医患沟通培训会现场画面记录。
当天下午，来自杭州的医院管理专家李志强老师受邀莅临我院，围绕“人文医学与医患沟通培训”的主题，为在场200多名医务人员送上一场惟妙惟肖的“教育”课堂。我院党委书记、院长杨智才率领医院班子一同参加学习。

与众不同的是，当天的培训会别开生面。在开场后，李志强老师首先邀请位于前排的领导班子以“监督纪律”的名义坐到最后一排，此举拉开了生动的后续。他站到讲台侧面，模仿演示各种医务人员在与患者沟通时的动作表情，并不时问台下人员是否有这种日常动作。台下人员边笑边应和。这些动作，大都是当天上午，李志强老师实地走访我院各门诊、住院科室后发现的问题。

医患纠纷是怎么产生的？医患沟通的现状问题、沟通的意义、具体内容、肢体语言在医患沟通中的应用、风险防范等，都是本次的讲课范畴。医患沟通是否顺畅，直接影响医患关系，继而引发医疗纠纷风险。但是，李志强老师指出，每一个医疗纠纷都是一个系统式的“问题”累计和持续，最终导致爆发，道理好比“雪崩时，没有一片雪花是无辜的”一样。他现场虚拟了一个胃痛的病人的求诊之路：经安保人员呵斥停车不规范、导诊人员冷漠、挂号需自带零钱、医生看诊马虎等一系列的门诊治疗后，最终在住院部把一肚子的不满发泄在护士身上。

医患如何有效沟通？沟通不仅限于医生和患者之间的对话。环境、态度、技术等，是影响就诊患者的就医体验的几大因素。李志强以协和医院的儿科病房、厕所马桶等的设计为样板，讲述医院在硬件上凸显的人文关怀，给患者贴心的良好体验。
掌握好说话的技巧、肢体语言，能直接促成良好的医患关系。李老师举例说，在中国人的骨子里，中医的望闻问切可谓深入骨髓，因此不要常以中医、西医分类，要多点与患者以中医模式看诊。患者的心理诉求一般是“多见到医生”，所以建议：多点查房，多点问答，多点沟通。“培养一个医生需要至少5-8年，但是，一个好的服务态度，转身即可做到。”李志强说道，医务人员要“远离事故、尽善尽美、谨言慎语、医道情到、吸取教训、总结经验。”

随后，李志强老师还简单讲述了医生和护士之间的沟通、临床科室和职能科室之间的沟通等问题。
此次课堂带给我院员工不一样的学习体验，从中受益良多。为群众提供优质的服务是我院的服务宗旨之一，今后，我院将继续加强优质服务的培训教育，努力创造和谐、平安的就医环境和就医条件，提升市民满意度。（党办李艳平）